以用户为中心的体验设计

体验设计的层次由低到高分别是：界面设计、用户体验设计、客户体验设计、服务设计。

界面设计，也就是 UI，属于人机交互设计，是最古老、最经典的数字化产品体验设计。一般提到 UI，更多是指图形化交互界面。

用户体验设计 UX 关注的依然是用户和产品之间的交互体验。除了视觉层面，还要关注手势互动、语音交互等物理层面的交互。

客户体验设计 CX 是更高层面的体验设计，不仅关注用户在产品上的体验，还进一步关注用户接触服务的完整过程。

服务设计 SD 是最高层面的体验设计，把关注层次提升到服务提供者和客户之间所有的接触点和流程。既关注用户画像、客户旅程，也关注服务背后的企业内部运作机制。

B 端产品有一个很常见的体验问题：单独来看，每个功能都是完整的，用起来也没有问题；但是在实际工作里，把这些功能串起来之后，就非常难用。

这恰恰是因为很多设计人员习惯从功能结构的角度思考设计问题，而很少从场景的角度思考体验问题。做 B 端产品经理一定要认识到，现代场景设计既要有抽象设计和结构化思维，又要有场景设计和用户体验思维，二者缺一不可。这是每一个 B 端产品经理都应该重视并掌握的能力。

用户故事地图可以帮助产品经理和体验专家分析用户在使用产品时，为了达到某个目的所经历的关键步骤和动线，并据此从场景角度拆解软件功能点。

故事地图的绘制并不复杂，难点在于场景的梳理和拆解。为了达到某个业务目标，用户的操作动线首先要在第一个层面被拆解，得到第一级别的场景及 Activity。可以进一步从一级场景拆解出二分场二级场景，即 Backbone。Backbone 就像叙述故事的骨架，也叫 Walking Skeleton。在二级场景下，可以进一步更细致地列出所有相关的功能点及用户任务 User Task。

用户故事地图里最小颗粒度的用户任务，就是敏捷开发中的用户故事。用户故事是一种从用户场景切入，描述最小功能点的软件设计方法论。每一个用户故事按照如下结构描述：谁想要做什么？这是因为什么？

客户旅程地图是企业在研究分析客户或用户在完整使用、体验产品和服务过程中的一系列动作后，对动作节点做出的情绪分析与优化建议。

客户旅程地图和用户故事地图非常类似：用户故事地图描述了用户在旅程中产品的功能点设计，客户旅程地图描述了用户在旅程中的完整服务体验感受与改变计划。

首先是元数据与战略背景，这部分包括三点：

客户画像：也就是旅程所分析的具体用户角色的名称和核心特征摘要。
核心场景：也就是本次旅程所聚焦的用户要完成的最高层级任务和目标。
商业目标：也就是企业希望通过优化此用户体验所实现的业务指标。

然后是用户体验核心过程，这部分主要分为四点：

阶段和通道：也就是把核心场景分解成几个连续的高级步骤。
用户行为：也就是在每个阶段下用户执行的具体操作步骤。
用户想法：也就是用户在执行上述行为时可能产生的疑问、动机和考量。
情绪体验：也就是通过一条连续的情绪曲线来量化展示用户在每个触点上的情感状态。文字上可以标注关键的情绪高点或者低点。

最后是洞察与行动计划，这部分主要分为两点：

机会点：也就是针对上一步骤中识别出的用户痛点、情绪低点、卡点，或想法中的负面表述，提出潜在改进方向或者解决方案构想。
所有权：明确每个机会点的负责人和负责团队，确保优化项得以推进和落地。

产品经理和产品运营可以定期梳理客户旅程地图，其中满意度的变化可以很好地证明相关优化工作是否取得效果。同时，这也是一种全面、一次性采集用户侧完整需求集合的好方法。

服务蓝图有这么几个核心要素：

客户旅程：这也是服务蓝图的核心骨架，用来描述客户达成某个目标所经历的旅程意图，并在每个节点上标记客户的情绪体验。
发生现场：也就是客户在每个旅程节点使用和获取服务的场所，可以是数字产品，也可以是物理场所。
耗时：也就是旅程在每个节点上花费的时间。
交互分界线：在这条分界线上方绘制的是客户行为，下方绘制的是服务提供方，也就是企业端相关的事件和行为。
企业内部相关运作：可以分为前后台两端。前台是指企业和客户产生直接触达的接触点，包括员工动作和技术接触点；后台指的是为支持业务运作开展的企业内部运作过程。
前台员工动作：也就是企业员工和客户产生触达的动作节点。
技术触达点：也就是企业和客户发生非员工接触的触达点。
感知分界线：感知分界线是指企业内部前后台之间的分界线。分界线上方是企业内部发生的、客户有感知的事件；下方是企业内部发生的、客户无感知的事件。
后台员工动作：也就是支撑前台业务运作的后台业务人员动作。
内部动作分界线：在这条分界线下方是纯后台运作模块或者系统。
后台系统：也就是后台人工动作设置的软件系统，或者一些模块化、更加复杂业务的运作流程和机制，可以绘制在这一层。

服务蓝图尤其适合开发企业自研市场的产品经理使用。绘制一个完整的蓝图，可以帮助产品经理以客户为中心，从体验和场景视角切入，分析客户体验，以及对应的业务运作机制和改进点。

因为服务蓝图体现了后端业务运作的复杂性，所以往往用于从客户视角使用产品和服务的场景。如果想描述企业内部员工在某件事上的服务蓝图，就要非常谨慎。