多利益方（干系人）识别和管理

典型的利益方可以按照企业内部和企业外部来划分。虽然政策法规不是自然人，但在业务开展和执行中有明确的利益诉求，并且约束业务运作，所以也可以算作一个利益方。

在业务工作开展中，企业外部的相关组织和人员属于业务外部一方，可能包括平台业务中的供给方、需求方、交易中的买方，以及外部合作机构、第三方技术服务商等。

这些相关人员和角色，也是产品经理在分析业务、开展调研工作时不可忽视的对象。

企业内部的利益方可以分为以下几类：

一类是业务提出人。一般是公司的最高层管理者，包括董事长、总经理、CEO。业务提出人制定公司的战略规划，对某个业务的开展提出要求和预期，并招聘业务管理者，负责具体业务的设计、执行和落地。业务提出人一般也是软件购买的出资人，提出业务诉求，并且出资购买软件。

产品经理和业务提出人沟通时，主要以探讨战略层面的问题为主，例如让他们了解企业的规划、对业务的展望和期待之类的。

业务管理者是对某一具体业务负责的人，可能是事业部负责人，也可能是职能部门负责人。业务管理者作为业务结果的终极负责人，向 CEO 汇报，并承载具体企业战略的落地和执行。

业务管理者一般也是 B 端产品服务的终极客户，因为 B 端产品的核心价值，就是帮助业务管理者达成业务目标。

产品经理一般和业务管理者沟通时，主要探讨战术层面的问题，例如向他们了解业务的设计思路、策略、管控模式等。

业务执行者包括一线业务人员以及一线管理者。业务执行者负责业务具体开展和运转，也是 B 端软件产品最直接的核心用户。

我们将一线管理者归类为业务执行者，是因为一线管理者并不为业务最终结果负责。一般情况下，业务执行者只需要做好岗位要求的工作内容即可。

产品经理和业务执行者沟通时，一般探讨执行层面的问题，例如向他们了解具体的业务运作流程、规则等。

业务协作者包括企业内部配合相关业务部门开展工作的兄弟部门和团队。产品经理一般向业务协作者了解与执行层工作相关的内容。

在获得干系人名单之后，可以从“软件购买的决策权”和“软件使用的兴趣和利益”这两个维度来分析：

绝大多数业务型和交易型 B 端产品中，软件的购买决策人是管理者，使用人是执行者。同时，两者对软件都有较强的兴趣和利益诉求，只是出发点不同。管理者希望软件能帮助自己管理业务；执行者每天都要使用软件，所以对此更在意。

业务提出人不一定关心软件系统的采购和使用，但作为一把手，同样具有采购决策权。

业务协作者和外部利益方一般不会参与软件选型、采购决策，但可能会用到软件功能。

绝大多数工具型和基础服务型 B 端产品，软件的购买人和使用人都是执行者。业务执行者既具备购买决策力，又是软件使用最大的兴趣方和利益方。

业务管理者作为业务执行者的上级领导，在工具应用以及购买决策方面都可能介入，但相较而言，程度比执行者弱很多。

业务提出人作为公司的最高层，一般不会关心公司具体工具软件的购买。工具型、基础服务型 B 端产品可能并不存在业务协作者或外部第三方；即便有，关联也很弱。

当然，在实际工作中，即便是同类产品，基于不同的行业、不同的客户规模，干系人的分析结果也可能不一样。

无论是内部使用的软件、商业化产品，还是项目交付制或 SaaS 模式，都需要识别产品背后的利益方，再决定服务优先级。

以下这些问题，是软件产品设计之前必须严肃思考并给出明确答案的。因为它们是产品规划和具体执行的核心指导方针，决定了软件产品后续的演进蓝图，甚至商业成败：

我们可以基于刚才提出的两个维度，把干系人分成四类：

在项目制交付的产品里，客单价高，软件产品通常是一次性买断的，所以如何拿下客户是最重要的事情。在软件产品的设计和实施过程中，要优先解决购买决策权比较大的利益诉求。

因此，第一类干系人是最核心的服务对象，需要重点管理；

第二类干系人是次重点服务对象。即便他们对软件使用的兴趣和利益不大，但因为有很高的决策权，所以依然要采取尽量满足的策略。

第三类干系人，不论是决策权，还是使用软件的兴趣都很弱，是所有利益方中与项目业务最不相关的群体，可以采用动态关注的策略，保持关注即可；

第四类干系人是软件的核心重点用户，但因为其采购决策权较弱，所以在项目交付中可能会采取保持沟通的策略，并不会优先跟进支持。

SaaS 软件按周期付费，通常来说首周期费用并不高，更看重客户续费。所以，软件能不能帮客户解决实际问题、客户用得开不开心，就变得更加重要。尤其是一线执行者，作为软件最直接的用户，是 SaaS 产品必须重点服务的对象之一。

第一类干系人是最核心的服务对象，需要重点管理。因为这一类干系人兴趣和利益最大，购买决策权最大，当然是第一服务对象。

第二类干系人采用保持沟通的策略，这和项目制产品完全不同。SaaS 要解决实际的业务问题，持续赋能客户，产生的续费和增购更重要。所以，即便第二类干系人有很高的购买决策力，从 SaaS 模式的长久利益出发，也不是重点服务对象。

第三类干系人和项目交付制的原则一样，关注其动态即可。

第四类干系人又是一个和项目交付制产品处理策略不同的地方。在 SaaS 模式下，对这类干系人采取尽量满足的策略，因为这类干系人和业务强相关，是软件产品应该真正服务的重点对象之一。